「テレアポ業務を任されたけれど、全然契約が取れない」
「成功している人と自分の違いは何なのだろう」
「このまま続けているだけでうまくなるのだろうか」

テレアポの業務を任されてから、失敗続きだという方。テレアポは、経験ももちろん大事ですが、少しの知識を知っておくことで、成功確率が跳ね上がる場合があります。

「長年続けていれば上達するでしょう」

確かにそれは、間違ってはいないと思いますが、今すぐにできる改善策があるならば、やってみる価値はあると思いませんか？

テレアポがなかなかうまくなれなくて、契約が取れないと悩んでいる方は、是非本記事の内容に目を通してみてください。テレアポに取り組む考え方や、電話のかけ方、また、好印象を与えるコツなどをいくつもご紹介します。

 

【4つのコツ】テレアポ （電話営業）の考え方編

テレアポ(電話営業)の4つの考え方のコツをご紹介します。

テレアポのコツ①　テレアポの役割をきちんと認識すること

テレアポによる営業で大切なことは、一回の電話で商品やサービスを購入、契約させようとしないことです。皆さんも経験があると思いますが、突然見知らぬ人から電話がかかってきたときや、訪問販売が来た時には少なからず警戒し、その場で購入、契約の決断をする人はあまりいないものです。

したがって、一回目の電話では、商品やサービスの詳しい説明を設ける「機会作り」に注力してください。「この人は信頼できる」と思わせるような関係性の構築が大切です。

テレアポのコツ②　断られて当たり前と考える

テレアポの電話に対する認識が、「基本取り次いでもらえる」という人は、「基本断られる」という考え方に変えることをお勧めします。特に新規の顧客には、ほぼ断られるという心持ちでいたほうが無難です。

「また、失敗した…。」という考え方で、一日に何件も電話をかけていると精神的に疲れてしまいます。慣れるまでは、新規の契約数よりも一日に何件かけることができたか、という部分で自分を評価してあげるといい結果に結びつくはずです。

テレアポのコツ③　電話で接客をすることを考える

テレアポを行う際に、「何とかして、この商品(サービス)を売り込まなきゃ！」と気持ちが急いてしまい一方的にしゃべり続けてしまう人がいますが、これは悪手です。テレアポは、電話越しとはいえ、お客様とコミュニケーションを図りながら行う接客のようなものです。

自分だけがしゃべり続けるなら、テンプレを使用した音声広告と変わらないので、受話器の向こうのお客様の存在を忘れないようにしてください。

テレアポのコツ④　全員からアポイントを取ろうと考えない

テレアポをする際に、電話を掛けたお客様全員からアポイントを取ろうとしていませんか？もちろん、たくさんのお客様からアポイントを取ることは、とても大切です。しかし、そのことをあまりにも意識してしまうために結果的にアポイントを取りにくい立ち回りになっていることが多々あります。

具体的には、下手に出すぎて相手にされなくなるパターンや、熱心に商品やサービスのいいところを語りすぎて、相手に嫌がられるパターンなどがあります。どれだけ下手に出たり熱心にお話ししても、相手にしてくれるお客様は少ないものです。なので、ある程度で手ごたえがなかったら、見切りをつける事も大切です。

 

【3つのコツ）テレアポ （電話営業）基本編

テレアポ(電話営業)3つの基本のをご紹介します。

テレアポ・電話営業の基本1、習慣化する

テレアポをする際の基本のコツ一つ目は、「テレアポを習慣化すること」です。これには、モチベーションの維持がかかわってきます。モチベーションの維持をすることは、慣れないうちは大変なものです。しかし、少し面倒くさいと感じる事でも、習慣になっていれば、面倒くさいと感じないこともあります。

例としては、洗顔、歯磨き、お風呂などがあげられます。これらのことを行う際に、「よしやるぞ！」と張り切ってやり始める人は少ないかと思われます。それはなぜかというと、「やらないことの方が非日常」という認識になっているからにほかなりません。

したがって、テレアポをそのような存在にするために

・まずは毎日一見絶対にテレアポを行う
・電話を絶対にかける時間を決め、実行する
・時間内はほかのことをせず、テレアポだけをやり続ける

などのことを行ってください。次第に「テレアポをかけることが当たり前」に変わってくるはずです。

テレアポ・電話営業の基本２、結果ではなく、プロセスを大切にする

テレアポをする際の二つ目のコツは、PDCAサイクルを回すということです。PDCAサイクルとは、Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Act(改善)の略で、同じことを漫然と繰り返すのではなく、その練度を上げていくために必要なノウハウです。

同じことを繰り返していても結果がよくなることはありません。また、結果だけを見てしまうと、たまたまうまくいっただけのことが、成功体験として認識されてしまい、改善どころか泥沼にはまってしまうことがあります。

失敗した時も成功した時も「なぜその結果になったのか」「今までとは何が違ったのか」を分析し、改善案を実行していくことで見えてくるものがあるはずです。また、テレアポ中は緊張していて何を話していたか正確に思い出せないこともあります。そんな時は、録音して振り返ってください。その際一人で悩むのではなく、キャリアの長い先輩や上司にも相談してみることで改善案の精度が上がります。

・自分の作戦を把握しながらテレアポを行う
・記録を取り改善案を模索する
・先輩や上司のアドバイスを請う

これらを実践してみてください。

テレアポ・電話営業の基本3、マインドセット

テレアポをする際の三つ目のコツは、マインドセットです。簡単に言えば、どのような心持ちでテレアポに臨むかということです。前提として大事なのは、テレアポは断られることが多いということを認識しておくことです。失敗が多い仕事で、いちいち気に病んでいたら精神的にきつくなってしまいます。

また、テレアポを楽しむということもお勧めします。そんな簡単に楽しめないと考える人も多いかと思いますが、「好きこそものの上手なれ」といった言葉が残されているように、このマインドを手に入れたら成長スピードが格段に跳ね上がります。

人によって楽しみ方は、いろいろありますが、例として挙げるなら、ゲーム感覚にしてしまうなどは有効な手段です。「お客様を攻略するシミュレーションゲーム」と思っておくと、改善点の考案も楽しくなるかもしれません。

・ネガティブにならない。失敗することが多いと理解する
・自分が楽しめる方法を模索する

これらのことを一度試してみてください。

 

【8つのコツ】テレアポ （電話営業）かけ方編

テレアポ(営業電話)のかけ方のコツを8つご紹介します。

1. テレアポに適したトーンで話をする

テレアポをする際、声のトーンに気を遣うことで成功する確率が上がることがあります。基本的に人は、日常会話において「ファ」の音で話していることが多いと言われています。しかし、テレアポにおける適切な音は、また違ってきます。ここでは、二つのシチュエーションに分けてご紹介します。

電話営業では「ラ」の音程で話す

電話営業において最適になる音は、「ラ」です。基本的に人間が明るくいい印象を持つ音は、「ソ」の音といわれています。しかし、電話越しの声は、一音低く聞こえるという特性があるため「ラ」が最適になります。

テレアポは「ソ」の音程で導入し、「ラ」音に戻る

テレアポにおいては「ソ」の音程で導入し、「ラ」音に戻るのが最適です。初めから高い音で話すとお客様に軽んじられることがあるので、徐々に音を高くし、「ラ」音にもっていくのがお勧めです。

2. 断られる要因を自分から作らない

テレアポにおいて、断られる要因をコチラで作らないというのも大切なテクニックです。「今、お時間大丈夫でしょうか。」と切り出すと「忙しいので」と言って切られることがあります。ですので「お忙しいところ失礼します」などと簡潔に述べて、本題にすぐ切り替えると、序盤で電話を切られにくくなります。

3. 最初の説明は長くし過ぎない

テレアポにおいて、序盤に長々と話し続けることは、かえって逆効果になることがあります。初めの説明は、要点だけを伝えるだけで十分です。何をおいても先に信頼感を得ることが大切ですので、一方的なコミュニケーションにならないようにしてください。

4. セールス感が出ない言葉を選びをする

お客様は、基本的にテレアポに対して警戒心を持っていることがほとんどです。したがって、セールス感のある「御案内」「販売」などの言葉は、比較的強制力が低く感じられる「御確認」「御提案」といった言葉にして、会話を進めることがお勧めです。

5. 電話をかけるタイミングを変える

ターゲットに合わせて、電話をかけるタイミングを変えることもテレアポにおいて有効です。例えばターゲットが営業であれば、まだ営業先に出ていない始業開始時間直後を狙うなどのやり方があります。受付担当も、該当者が不在であれば、その場で断ってしまうことが多いということを知っておいてください。

6. メリットを簡潔にする

まず初めに、わかりやすく相手がメリットだと感じることを提示することで、電話を切られにくくなるというテクニックがあります。その際、相手が何をメリットと感じるかを、あらかじめ予測しておくと、より効果が出やすいです。

7.　導入事例を紹介する

お客様からしてみれば、聞いたこともないサービスや商品は、よくわからないものであるため、ほかのお客様の導入実績などがあれば、提示してあげると、安心して契約してくれることがあります。まずは、コチラに対する不信感を取り除くことが大切です。

8. クロージングは言い方を一工夫する

会話がそろそろ終わりそうな時の、クロージングにも一工夫入れることで、成功率が上がります。具体的には、説明の訪問を取り付ける際、「〇日と×日どちらの都合がよろしいですか」などの説明に伺うことは前提の二択を用意してみてください。ダブルバインドと呼ばれるテクニックで、人は、択を提示されるとその中から選ぼうとすることを利用しています。

 

【7つのコツ】テレアポ（電話営業）で好意的な印象を与える編

好意的な印象を与えるテレアポ(電話営業)のコツを7つご紹介します。

①声のトーン、メリハリのあるキャラ設定をする

テレアポにおいて、重要なことに何を話すかというものがあります。もちろんこれは、とても大切なことなのですが、同時に、声のトーンやキャラクターというものも同じくらい重要な要素になります。ある研究によると、他人の印象における要素ごとの割合で、

・見た目…38%
・声、話し方…55%
・話の内容…7%

といった結果が出ています。それほど、人に与える聴覚からの情報は大きいのです。メリハリがある明るい話方をすることで、相手の印象はよくなることがあります。

②挨拶や名乗りをきちんとする

皆さんも会社で仕事をしているときに、開口一発用件だけを言ってくる電話を取ったことがあると思います。「～についてお電話させていただきました。」「～さんお願いします。」など、名乗りもせずに用件を伝えることは、電話を取ってくれた方に失礼ですし、マナー違反です。

電話を取った相手が、要件とは違う相手だとしても、必ず挨拶と名乗りは行ってください。これができていないと、自分だけではなく会社の評判を落とすことにつながります。

③タイミング・時間帯を相手に合わせる

仮に、電話先のお客様が、コチラの提示する商品やサービスを必要としていた場合でも、忙しいタイミングに電話をかけてしまったら「今は忙しい！」と電話を切られてしまいます。

これは、企業ごとに暇な時間が違うので難しくはあるのですが、下調べをし、できるだけ暇である時間を考えて電話することが大切です。忙しい時間では、話も聞いてもらえず終わっても、暇なときであれば詳しく話を聞いてもらえます。むやみやたらと、こちらの都合で電話を掛けるのは愚策です。

④沈黙を怖がらない

テレアポに限った話ではないのですが、人と話すときに相手の話し方や性格によっては、沈黙が多くなることがあり、それに対して「何とかしなくちゃ…！」と考えてしまう人がいます。

まず前提として、テレアポは、コチラの提案を相手に聞いてもらい、考えてもらうことがほとんどです。お客様は、提案を聞いているだけではなく、自社にとって有益であるかを考えながら会話をしています。そんな中、沈黙を恐れて、まくし立ててしまうと不快感や不信感を抱かせてしまう原因になります。

⑤相手との距離を縮める

本記事でも何度も述べていますが、テレアポ業務において相手に信頼感を持たせることは、成功確率を上げるためにとても重要なことです。知らない人からの電話に対して、まったく不信感を持たずに話せる人はほとんどいません。

よって、テレアポをするうえでまず最優先したいのが、相手との距離を縮め、信頼感を勝ち得ることです。商品やサービスの提案を早くしたいという気持ちはわかりますが、急いては事を仕損じますので、相手との距離感を縮める話題などを、会話に織り交ぜてください。

⑥トークスクリプトを相手に合わせて変化させる

テレアポをする際、どの会社に対しても同じような話をしている方が、実はとても多いです。間違ってはいないのですが、もっと有効な話し方は、相手に合わせたトークスクリプトに変えるということです。

その会社が、メインとしている事業や、得意としている商品、最近リリースされた新商品などの話を織り込むと、「ああ、しっかり調べているのだな」と感じ、信用を勝ち得やすくなります。また、お客様の土俵で話すことになるので、話が盛り上がりやすいという利点もあります。

⑦クロージングは言い方にポイントあり

本記事内で一度ご紹介しましたが、クロージングの言い方は、好印象を抱かせる目的でも有効です。先述した内容は、ダブルバインドについてですが、ここでは、違う方法をご紹介します。

例えば、「～日の～時ごろに御社の近くで予定があるので、一時間後の～時に伺ってもよろしいですか？」と尋ねると、相手方は、一方的な売り込みに押しかけられている印象が薄れ、「まあ、せっかく近くにいるのだったら話を聞いてみようかな」となることがあります。

 

【4のコツ】受付突破編

テレアポをしていると、電話をかけてもかけても受付で電話を切られるといった体験をすることがあると思います。受付は、セールス関係の電話である場合、担当者までつながず「担当者は不在です」などの体のいい文句で、あしらおうとしてきます。受付を突破するのが、テレアポにおける最初の鬼門だと言えますので、対応策として4つのコツをご紹介します。

①顧客に対してのメリットを伝える

受付に、売りこみたい商品やサービスを提示する際、その会社に対してどんなメリットがあるかということを端的に説明してください。メリットを提示されると、有益なものかもしれないと受付が判断し、担当者につないでもらえることがあります。

②伝言をお願いする

企業によっては、どれだけメリットを提示しても、「セールス関係の電話はすべて断ること」と受付に指示している場合があります。そんな時は、どんなに工夫をしても電話は切られてしまいますので、担当者に伝言してもらってください。そして、ある程度の日数をあけて伝言の返事を聞かせてほしいと連絡してみると、返事がもらえたり、担当者につないでもらえることがあります。

③受付が理解できない専門用語を使う

受付は、その会社がやっていることに対する、専門知識を持ち合わせていないことがあります。専門用語をたくさん使うことで「自分には理解できないから担当者に代わろう」となるのです。

④受付がいないタイミングを狙う

これは、運も絡んできますが、受付がいないであろう時間帯を調べたり、考察して、そのタイミングで電話を掛けるのも有効です。代理で電話を取る人は、電話対応に受付ほど慣れていないため、話を聞いて担当者に代わってくれる可能性があります。

 

テレアポのスキルを向上させるための練習方法

ここまで、テレアポに有効な手段やマインドをご紹介してきましたが、知識があるからといってすぐに実践できるものではありません。何度も練習してようやく身につくことなので練習は必須です。

テレアポに関する練習法としては、ボイスレコーダーを活用し、客観的に自分のテレアポ業務を振り返ることが一つの有効な手段として挙げられます。声の大きさ、トーン、話し方などがどうなっているか確認し、改善していってください。

また、自分よりも業績の高い、テレアポがうまい人のアプローチ方法を参考にするのも良い方法です。詳しく口頭で教えてもらうのもいいですが、やはり実際に顧客と電話しているときの対応を、近くで聞いておくのが、ベストです。

最後に、同僚とテレアポのロールプレイング練習を行うこともお勧めです。下調べなど、自分一人でできることもありますが、トークスキルを磨くことに関しては、実践あるのみです。この時、よりリアルにするために、電話を使って行うとより効果的です。

 

まとめ

本記事では、テレアポの成功確率を上げるコツや、練習方法についてご紹介してきました。テレアポをするときの基本のコツは、

・習慣化を目指す
・結果ではなく、作戦（行動）にフォーカスする
・マインドセット

の三つがあげられ、かけ方に関するコツは、

・テレアポに適したトーンで話をすること
・断られる要因を自分から作らない
・最初の説明を長くし過ぎない
・セールス感が出ない言葉を選ぶ
・電話をかけるタイミングを変えてみる
・メリットを簡潔に打ち出す
・導入事例を紹介する
・クロージングは言い方に一工夫

の八つです。また、ここまでの基本が抑えられた場合、好印象なテレアポ対応をする方法などもご紹介しましたので、そちらを参考にしてみてください。